Desde que en 1985 la Oficina Municipal de Información al Consumidor se pusiera en marcha en Manzanares, han sido cerca de 60.000 las personas que han pasado por sus instalaciones para realizar consultas y reclamaciones a todo tipo de empresas. Este último año se ha batido récord de atenciones, superando las 3.000: “hemos tenido 789 reclamaciones y 2.215 consultas”, matizaba Javier Márquez, técnico responsable de la OMIC.
En Manzanares, la telefonía y los suministros son los principales servicios conflictivos, “quién no ha tenido algún problema con compañía cuando intentas darte de baja y cobran algo indebido, o haces un nuevo contrato y las condiciones no se cumplen en la facturación”. Por ello, se recomienda pedir por escrito las condiciones de contrato, “lo suelen enviar por SMS o correo electrónico, pero hay que solicitarlo”. En el lado opuesto, la Sanidad, la informática y el comercio minorista son quienes menos problemas generan.
Aproximadamente, el 80% de las reclamaciones que se tramitan a través de la OMIC se resuelven alcanzando un acuerdo entre las partes, “son índices bastante altos”, destaca Márquez, “y el 20% que se queda sin resolver la única vía que tendría sería la judicial”.
El cambio de normativa para el suministro eléctrico ha generado en el último año grandes dudas, “el mercado energético está liberalizado; eso significa que yo no puedo elegir la distribuidora, que en Manzanares es Unión Fenosa y es quién lleva la luz a casa, pero sí quién me factura, que es la comercializadora, que puede ser del mismo grupo, o infinidad de empresas diferentes”. Entre las recomendaciones de la OMIC en este tema se encuentra mantenerse en el mercado regulado si no hay mucho consumo; en caso de querer unificar suministros o tener consumos muy altos, sí se recomienda buscar los descuentos que ofrecen las comercializadoras del mercado libre. No obstante, Márquez recomienda visitar laweb de la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia, “tiene un comparador; ahí pones tu código postal y datos de consumo medio y te ofrece las ofertas más ventajosas de todas las compañías que están dadas de alta en tu zona. Es muy útil, eficaz, y lo usamos bastante también en la oficina”.
El bono social
Otra de las gestiones que más interés causa entre los consumidores y usuarios es la solicitud del llamado ‘Bono social’; una ayuda a los suministros de luz y gas que pueden solicitar las personas que no superen los límites de renta establecidos, “para consumidor vulnerable, en torno a los 11.500 euros, y vulnerable severo con menos de 5.000 euros de ingresos al año”. Según la categoría, se ofrecen ayudas de entre el 25% y el 40% en el consumo de la luz, y ahora también en el de gas sin necesidad de trámites adicionales.
En casos de personas con una discapacidad reconocida de más del 33%, víctimas de violencia de género o terrorismo, también se puede solicitar la máxima ayuda siempre que el personal de Servicios Sociales de su zona les emita un certificado para su tramitación.
Las compras online
Recibir un producto que no se corresponde exactamente con el que habíamos comprado, o directamente no recibir algún pedido realizado a través de Internet también son dos tipos de reclamaciones muy frecuentes.
En este sentido, la OMIC recomienda comprar en sitios de confianza y de la Unión Europea para evitar sustos: “en fechas como Navidad o Black Friday hay gente que confecciona webs con precios realmente bajos que duran sólo activas unos días. Por eso recordamos que todas las páginas están obligadas a tener el apartado de ‘Términos y condiciones’ claramente identificados con la empresa que nos vende, el CIF, y la dirección. Y eso es importante que lo comprobemos. También la página debe ser de la Unión Europa para que nos ampare la legislación”. Javier Márquez recordaba que en caso de ser páginas que no se amparen en esta legislación, los derechos del consumidor también se ceñirían a las leyes del país de venta, y en caso de reclamaciones “no suelen ni responder. “Es importante que sepamos los riesgos que corremos”.
En cuanto a la compra de entradas para espectáculos también se encuentra en aumento la compra-venta en webs como Viagogo, “ellos son un mero intermediario según establece la propia página; cualquiera puede vender y comprar; la empresa está en Suiza y no le corresponde la normativa europea,y el precio puede llegar a ser incluso superior al original. Entonces, no existen posibilidades de llegar a buen puerto en este tipo de reclamaciones”.
